汽车销售顾问话术手册(2)

(十五)、激发客户的战友欲望

1、听了我刚才的介绍,一定对这款车有了一个较为全面的了解了吧?

技巧:对产品展示进行阶段性小结,同时询问客户的意见。

现在清楚很多了。

说明:客户对销售人员正面的回答。

2、那您有没有想过,当您拥有了这辆车以后,您的客户会不会对您及您的公司刮目相看?

技巧:借用某些特殊的句型:如:当您拥有、您将会发现、当您成为等激发客户占有这款汽车的欲望。

这是我必须考虑的问题。

客户表述了购车时必须考虑的问题。

3、您将会发现,当您成为这款车的主人时,将标志着您的事业又上到了一个新的高度,同时也会让您的朋友为您而感到自豪。

技巧:运用成功的象征进一步激发客户的占有欲,强化客户的事业成长和周围朋友的认同。

这也是我所期望的。

说明:客户进一步表明了购车必须满足的条件。

【成功法则】互动+诱导+激发+强化是成功汽车产品展示的重要法则。

(十六)、试乘试驾

试乘过程

1、张先生,您这是第一次试乘试驾吧!

技巧:通过询问确认客户之前是否已经试乘试驾过其他品牌的汽车,以确定下一步沟通的重点、内容与顺序。如果客户之前试驾过别的车型,那么就要弄清楚他对之前试驾过的车型印象最深是哪些方面,进行有针对性的介绍,消除竞争产品的影响。

如果是第一次,可以按照正常的思路进行展示。

是的。

说明:得到客户的确认。

2、您已经坐在了副驾的位置上,自己可以试着调整一下座位的高低、前后和俯仰(等待并帮助客户调整)。调整很方便吧!舒适感相当好吧!

技巧:介绍副驾座的舒适感和调整的便利性,并进行有效地引导。

不错,很好!

说明:得到客户的肯定。

3、现在,请系好安全带,我们准备起步了。您看,这是制动踏板,凡是自动档的车在点火起动前都必须用右脚踩住这个踏板。现在我们开始点火起动,您仔细听一下发动机的声音,(停顿一会儿)是不是很轻柔?

技巧:一方面介绍行车注意的事项,强化客户对你专业能力的认知。另一方面,通过询问强化客户感受到发动机性能的认识。

是,声音很轻,几乎听不到。

说明:与客户互动,得到客户的确认。

4、好的发动机都是这样的声音。好,现在我们开始挂档。这款车装备的是手自一体变速器,挂档前要先看一下前方是否有障碍物。好,我们现在挂到D档。现在开始加油门,您注意体会一下加速,听一下发动机是否有力、顺畅。

技巧:进行发动机静音效果的强调,与此同时,让客户体会发动机的动力表现。

真的,好像特别有力。

说明:再次获得客户的认同。

5、非常正确!现在看一下车速,经过刚才不到10秒钟的加速,现在的时速已经达到了100km/h。您注意看一下仪表显示,是不是很清晰,很易读。

技巧:进一步介绍汽车的提速表现,同时,将仪表盘展现给客户。

比xx车的仪表好。

说明:此时,客户提到了竞争产品,从内心表达了对我们这款车仪表的认同。

6、您真有眼光。其实,这款车除了仪表盘别具一格外,整车行驶的低噪音是另一个重要的特点。您注意听一下,现在已是高速行驶,车内噪音还非常小,快到了几乎听不到的那种感觉。

技巧:对于客户已经表达出来对汽车产品的认同要及时赞赏,这样可以增强他们的认同。同时,再次通过静音效果的认同反复强化发动机的优异性能。

真有点这么回事。

说明:客户再次认同发动机的静音效果。

7、很好吧!这款车的静音效果就这么好,除了发动机本身运转时噪音低以外,风阻系数只有0.306的外形设计是其又一独到之处,不仅外形时尚,而且还对降低油耗有帮助。

技巧:从发动机引入到外形设计,强化的一个核心是良好的静音设计,这是轿车档次的一个很重要的标志。

能省多少油?

说明:说明顾客比较关心油耗,是销售中应该注意的一个问题。

8、比同级同排量的车省10%,100公里约省1升油,如果一年行驶5万公里的话,将会节省500升的汽油,按1升5元算,您可以算一下会使多少钱?

技巧:仅有相对数是不够的,要给出具体的数值,直观地强化客户对价值的认识。

9、.

在后续的试乘过程中,应对该款汽车最具有推荐价值的地方进行类似的示范与说明,为后续的试驾埋下伏笔。

(十六)、试乘试驾

试驾过程

1、来,您自己亲自试一下,您更会感觉这事一款非常优秀的车,同时也正是您想要买的哪款车。这事带防盗功能的钥匙,只要轻轻一按这个键,车门就会解锁。

技巧:在试乘阶段客户已经初步认同的基础上,对客户的认同心理再进一步诱导:你会感觉这是一款非常不错的车,也正是您想要买的哪款车。

(接过钥匙,启动车门)是很方便。

说明:让每一个细节都成为客户喜欢的理由。

2、您试着开关一个车门,听一下声音是不是很厚重?

技巧:学会利用声音进行销售。

(多次开关车门)确实是。

说明:一旦客户认同,将会在他们的选择标准中加上这样一条。

3、只有车的档次够,才会有这样的声音,听起来是不是很动心?您再试一下车门开启后的自动关闭功能,你会发现只要轻轻一推车门边缘,无需用力就会自动关好,这可是同级车中唯一的。

技巧:进一步提升关门的声音与客户投资利益之间的关系。

真实不错。

说明:再次获得客户认同心理的强化。

4、来,您做到驾驶座上,自己调节一下这款电动座椅。对,就这样!很正确!共有10个方向调节。这应该就是您要买的那可款车应该配备的座椅吧!

技巧:充分发挥客户触觉的作用,加深他们对配置细节的关注与认识,加上诱导性问题的提出来诊断并强化客户今后投资时对电动座椅的要求。

是。

说明:再次获得客户对电动座椅这一配置的认同。

5、再感觉一下这款座椅的包裹性,是否感觉到整个身体都被座椅牢牢地包裹起来。您也知道,只有高档车才会有这种感觉!

技巧:对每一个配置从各个侧面进行强化,再进一步充分调动客户的听觉、触觉、感觉、味觉去感受,发现并记住先前他们并未发现的特点与利益。

不错。

说明:进一步强化对座椅的认同。

6、(坐到了副驾位置)现在,您可以把钥匙插进锁孔,右脚踏紧刹车踏板,开始启动电门。请注意再听一下发动机的声音,再次感受一下这款性能优异的发动机给您带来的快感。

技巧:在试乘已经建立了对发动机好感的基础上,诱导客户自己进一步加深这种感觉。只要是客户发自内心认同的东西,任何人要改变几乎是不可能的,这就是试乘试驾过程中我们力求达成的目标。

(启动电门,换挡起步)油门反应时很灵敏。

说明:客户自己发现产品的优点,如果客户之前曾经驾驶过其他竞争车型,那么这就是他们对两者之间比较的结果。此时,可以接着用封闭性的询问:是不是比之前试驾过的那款车更符合您的要求?只要客户的回答是肯定的,那么就增加了排斥竞争对手的机会。

7、您试着加大油门,体验一下提速的感觉。看一下推背感觉如何?

技巧:让客户进一步体验汽车的动力性表现。

提速还真快,推不过也很强。

说明:客户认同了汽车的提速性能。

8、这正是您要找的那感觉吧?

技巧:进一步确认该性能与客户投资取向的关系得到客户的认同。

没错。

说明:在后续的试驾过程中,必须不断地围绕产品的卖点进行询问、诊断、强化,以期在试驾结束时,让客户舍不得离开,仍有不尽心的感觉。

【成功法则】充分调动客户的五觉:听觉、触觉、感觉、味觉、视觉,帮助他们发现汽车产品的卖点与他们未来投资利益之间的关系,强化他们占有的欲望。

产品展示结束时

1、(试乘试驾结束回到展厅时)怎么样?张先生,在刚才的试乘试驾中,是不是对这款车有了更深一步的认识。看得出,如果我没有猜错的话,您已经喜欢上这款车,现在就想马上拥有它,把它开回去给自己的朋友和家人看一看。

技巧:汽车产品展示结束后,要根据客户的肢体语言判断客户的真实想法。同时,应对整个展示的过程作一个小结,特别是要强调:您已经喜欢上这款车,现在就想马上拥有它这样的内容,以此进一步判断客户的占有欲望的强弱。如果发现客户并未着急离开说明他们应经有了下决心购车的可能,请不要轻易放走这样的机会。

是不错,不过还不能定,还要比较一下。

说明:客户通常会提出新的异议,多数情况是客户讨价还价的一个借口。

2、那您还需要在哪方面比较呢?

技巧:直接询问客户担心的问题或需要考虑的问题是什么,好对症下药。

主要是价格方面,这款车是不错,只是比xx款车价格高了一些。

说明:价格通常是客户最容易提出来的问题。

3、看得出,要不是这款车深深打动了您,你也不会告诉我实话。这样吧,有关这方面的问题我们到洽谈室坐下来认真聊一聊,相信一定会让您满意而归。

技巧:请不要马上回应客户的问题,更不能轻易承诺,要再次强调这款车留给他们的印象与感觉。然后把他们请到洽谈室,只要他们愿意坐下来,那么对价格或其他问题要求的程度就会降低,谈判的优势就会减弱,销售人员胜算的机会就会大大增强。

【成功法则】在产品展示结束后把客户请进洽谈室,成交将近在咫尺。

六、处理客户异议

(十七)、消除客户异议

如何避免异议

1、这是新上市的xx车吧!

说明:客户提出了他们关心的问题。

2、没错,看来您对这款车挺关注的,需要了解哪方面的情况?

技巧:诊断客户的关注点。一般而言,客户首先提出的问题就是他们最关注的问题,也是今后购车时会优先考虑的问题。

听说这款车配置挺高的,甚至有高档车才有的ESP和随动转向大灯等配置。

说明:表明客户关注该车最具有竞争力的配置,如果这些配置的影响力大到足以克服该车的弱项带给他们的影响时,客户购买的决心就会增强。因此,接下来的销售过程就要围绕这些买点进行强化。

3、太对了,这也是很多像您这样的客户购买该车的一个很重要的原因,正因为如此,该款车已经出现了供不应求的情况。顺便请教一下,关于这款车,您的朋友是怎么评价的?

技巧:予以肯定,强化客户的认同,特别是像您这样词语的应用,能够让客户感到自己的想法并不孤单。同时,为了避免在随后的销售中客户提出的异议,可以先试探客户周边的朋友对这款车的评价,其实,这种评价也是客户本人的看法。这里,避免客户异议的方法就是在这种异议未出现前,将其化解掉。

有一些朋友有一个担心,就是你们公司一直是做家用车的,这款车是你们公司的第一款商务车,不知道车的性能与售后服务怎样?

说明:客户表达出他们的担心,具有一定的代表性。当然,这样的意见也可能是竞争对手给你设置的销售障碍。

4、看来您比较倾向于选择这款车,要不然不会提出这样的问题。您一定知道,经过10多年的努力,我们公司彻底转变了整个中国消费者对两厢车的看法,引领了两厢车的消费潮流。同时,您肯定也知道,我们公司的合作方不仅在家用车的领域有上乘的表现,同时他们更擅长于商务车,相信您已经在这方面作过了解,也会同意这样的观点:我们公司同样也会引领公务车的消费潮流。

技巧:首先再次强调客户对这款车的认同,接下来从两厢车消费潮流的引导到公务车市场未来成功的开放,从心理上诱导客户消除担心。这里,您一定知道、肯定也知道这样的用于,也是一种心理诱导的常用表达方式。需要说明的是,客户的异议总会存在,如果销售的早期不能将这异议化解的话,随着竞争对手的不断强化,就会增强到排斥你的地步。

【成功法则】要想消除汽车销售中的障碍,就要在客户的问题和担心还没有转变为异议之前处理掉。

有效消除异议

1、哈弗CUV有没有ABS?有没有安全气囊?

说明:客户在购买过程中总会提出他们关心的问题。

2、二位朋友,看来您对这款车已经关注很久了吧?

技巧:当客户提出异议时,千万不能去反驳客户,同时也不能马上回答。应该先拉近与客户之间的关系,然后通过转换技术转移客户的关注点,在弄清楚他们真正关心的问题后,再来就他们提出的异议进行说明,求得认同。这里,不要直接回答客户的问题,要先找出客户的问题,再寻求化解的方法。

是的,我打算买一款越野性比较好同时又兼顾舒适性的车。

说明:客户关注的问题是舒适性和越野性。

3、那么,当你们最后选车时会首先考虑越野性还是舒适性?

技巧:在越野性和舒适性中,要认清哪一点客户更关注,这样便把他们关注的重点进行强化,次关注的重点作为附加利益来对待。

当然最好两者都能照顾到。

说明:这正是哈弗CUV的卖点。

4、两位朋友,你们算是找对了品牌和车型,这款哈弗CUV正是符合你使用要求的一款不可多得的产品。

技巧:充分肯定客户的选择,进一步强调自己的产品能够符合客户的购买目标。

但听旁边那家公司的销售人员说,哈弗CUV没有ABS,也没有配备安全气囊。

说明:客户提出了自己的异议。

5、看来您对我们这款车已经做了大量的调查,也在考虑这款车是否符合您的投资目标,也不然您也不会花时间来到这里,我说得没错吧?

技巧:求证客户对自己汽车产品的认同程度。

是这样的,因为考虑在这几款车中进行选择,但还没有定。

说明:表明客户的选择方范围。

6、买车不是一件轻松的事情,要考虑的问题很多,慎重一点是对的。不过我想请教一下,是不是您在最后买车时一定要求该车配备了安全气囊和ABS?

技巧:拉近与客户的心理距离,同时把自己的汽车产品不如竞争产品的地方用询问的方式提出,试探客户的态度。

因为有ABS和安全气囊才会更安全,JP2500价位差不多却配置了ABS+EBD。

说明:因为竞争产品有,所以CUV也要有,似乎这样才符合逻辑。

7、我知道了,您关注的是今后使用过程中的安全问题。为了避免您购车过程中的风险,我们可不可以花点时间来讨论一下这个问题?

技巧:求得客户同意,对他们不太了解的问题进行讨论,目的是避免他们投资的风险。风险二字非常有效,因为任何一个客户在选车、购车的过程中,首先要解决的就是风险问题。

正好,我有点时间,你说吧!

说明:求得客户的认同。

8、谢谢您给我这个机会一起来讨论如何消除购车中风险的我难题,也要谢谢您自己多了一个降低风险的机会。正如您所知道的,ABS和安全气囊是汽车的安全配置,但整车的安全性不仅仅局限于ABS、安全气囊等配置,而是一个需要从车身设计、结构等方面综合考虑的系统。只有全面认识了安全性,才能在购车时货比三家,才能有效降低自己的投资风险。很多像您这样选车的朋友,他们在最终决定购买哈弗CUV时,正是看中了中外专家在该车设计之初就确立的原则:要用增加科技含量来保证乘客的安全。为此,这款车采用越野化底盘,前悬架独立双叉臂结构,后悬架为螺旋簧四连杆结构,车架采用刚性强大的梯形机构,使车身更具备运动越野性,通过行强,能对付复杂恶劣的路面,稳定性和舒适性兼备。其次,在用户看不见的地方,以R2双区安全为设计理念,将车体分为前后两个安全区,冲击溃缩区吸收撞击时的能量,来减少座舱区所受冲击;高强度座舱区的设计则是注重于结构的钢性,包括四门防撞钢梁,地板防撞梁、支撑车顶的各组高强度支柱等重要的部分都做了特殊的加强,最大程度地保持座舱区的完善和人员的安全。这借用了VOLVO轿车的安全设计概念,你们也知道VOLVO轿车是全世界最安全的轿车。另外,车身采用高强度钢板及镀锌防锈蚀钢板笼形车体,突出了对成员的保护功能;成员头部支撑系统在车辆遇到紧急状况时有效保护乘员颈部。这些所带来的安全保障是某些仅仅装备了ABS和安全气囊的汽车所不具备的。当然,除了中高档汽车,这些配置不会同时出现在一部车上。所以,在以上这些方面都不能同时具备的情况下,专家的意见是结构更比配置所提供的辅助安全性更为重要。

技巧:首先寻求与客户拉近心理距离,转变他们的立场。在此基础上,应用谢谢您、正如您所知道的、很多像您这样、专家的意见是这样一些表达方式,说服和转变客户的看法。应该说,这些用此非常有效,表明所有安抚CUV在安全方面的特点与保障并非是销售人员自己王婆卖瓜、自卖自夸,而是所有购买了哈弗CUV客户的意见,也应该是眼前这位客户的意见,求得他们对安全性的正确认识。

原来是这样的,我还以为只要有了ABS,有了安全气囊就万事无忧了。

说明:客户表达了他们对汽车安全的误解。

9、对了,行车的安全首先是驾驶者本人,这一点大家都知道的;其次是该车是否有一个更安全的保障系统,正像哈弗CUV所提供的。

技巧:进一步对客户已经转变的认识进行强化,求得双方认识上的一致。

那这款车的价格是多少?能不能再优惠?

客户表示了成交的欲望。

【成功法则】先转变立场,再转变看法,让客户达到与销售人员一样的认同水平。

七、成交控制

(十八)、成交控制

探寻客户态度

1、李先生,通过刚才的分析,您是不是发现这款车在安全性能上的表现相当优异?

技巧:通过诊断性询问确认客户对所介绍的汽车产品的态度。

的确不错,就像你们介绍的,应该是同级车中最优的。

说明:客户表示出肯定的态度。

2、同时,通过刚才您的体验,这款车的发动机是否是您所了解过的同级车中最优的?

技巧:进一步诊断客户的认同度。

从输出功率和输出扭矩来看,值得关注。

说明:客户再次表示出肯定与认同。

3、如果我俩换一个位置,您会认为我买这款车很值吧?

技巧:以换位思考的方式来寻求客户对汽车产品的认同。

很值。

说明:既然换位后客户认为很值,那么久说明客户对这款车是非常认同了。

4、反过来,如果是您能拥有这样一款车,您更会认为这是一个很有意义、很有价值的选择吧?

技巧:直接向客户提出对汽车产品的认同要求。

..

【成功法则】挖好一个陷阱,让客户自觉自愿地跳下去,而且始终感觉是一件很愉快的事情。

要求客户成交

1、李小姐,今天是您第五次来店,加上前几次的了解,想必都对您要投资的品牌和车型有了一个完整的概念了吧?

技巧:对客户前面的情况作一个小结有助于后面提出成交要求。

没错,通过你们的介绍和其他品牌店的介绍,虽然是初次购车,我已经有了一个大概的认识了。

说明:得到客户的回应,这是成交的良好开端。

2、好,我们就来讨论一下您要买的车是什么样的?

技巧:学会回顾,才能有所进步。

好的。

说明:客户已经从心理上接受被诱导了。

3、如果我没有记错的话,您首先考虑的是外形,要符合您的职业特点,对吧?

技巧:把客户关注的第一个投资重点进行强化,有助于强化客户的购买欲望。

是的。

说明:客户从心理上进一步被诱导。

4、经过您的比较,这款车应该势必较合适您的想法的一款车。没错吧?

技巧:循循善诱,强化认同。

你还记得真清楚。

说明:客户从心理上再一步被诱导。

5、从安全的角度看,四气囊的配置是最低的要求,应该不会错吧?

技巧:再次针对客户关注的重点进行强化。

是的。

说明:客户从心理上进一步被诱导。

6、从内饰来看,真皮方向盘、带卫星导航的6碟DVD、8喇叭音响系统、真皮的可十向调整的座椅也是必须的选择。没错吧?

技巧:继续针对客户关注的重点进行强化,接下来是一个渐进的强化过程,当客户认同的心理已经成为一种定式后,成交的曙光就显现了。

对!

7、如果我总结一下,那就是我们推荐的这款车最符合您的要求。对吧?

技巧:这是最关键一步。由于客户对问题的回答已经习惯是的、对、没错,这时即使销售人员提出一个错误的结论,客户也会顺嘴回答是、对、好的,这是一种高超的心理诱导术。

对。

8、那好吧,既然这款车您这么中意,只要您把这份合同签了,这部车就是您的了。(边说边把已经事先准备好的合同递到客户面前,让客户在一个连串的ok后签下合同。)

技巧:马上提出成交要求。可以说,经过上面的步骤,客户已经不可能拒绝成交了,但结果的好坏除了与事前的准备,如合同的准备等有关外,还必须说对话。

【成功法则】成功激发客户的习惯性心理定式,是主动成交能够获得成功的关键。

客户满意而归

1、非常感谢马总,经过大家的共同努力,我们达成了一个双方都非常满意的合作,相信透过这种合作,你们购买的这几辆车也会极大地提升贵供公司的形象,贵公司的事业会更加的兴旺发达,我们公司也会在与贵公司的合作中得到更多的进步。

技巧:对客户的配合表示衷心地感谢,要显示出诚意。同时,营造一种双赢的气氛,让客户感到他们通过这次交易也获得了想要的。再次祝贺对方生意与事业兴隆,特别是购买这几辆车后对他们生意与事业的帮助更应该表达清晰。

哪里,哪里!这都是大家有缘,相信以后我们合作会更愉快。

说明:客户的客套话,但也表露出了一种胜利的喜悦。

2、马总,您看,为了让我们能够做好交车的各项准备工作,现在还得麻烦您办一件小手续,我们一起到财务交一下合同定金。

技巧:要为合同的顺利执行设置一定的门槛,即在合同签署后收取一定的定金。这事一项技巧性的工作,如果定金顺利收取,那么决策后悔的概率就会大大降低。如果客户有所拒绝,除了信誉非常良好的客户,事后反悔的事例不在少数。

小问题,小王,你去办一下。

3、

4、马总,您好,您看所有的手续已经办妥,我们已经安排了相关的部门和人员开始做交车的准备,您就等候我的通知。好吗?

技巧:当办理完所有的手续后,应该给客户一个承诺,让他们放心并对你的专业性表示极大认可,提升他们的满意度,这样才不容易发生决策后悔的事情。

没有问题。

【成功法则】除了客户满意外,设置能够限制决策后悔的门槛是合同顺利执行的前提与保障。

八、热情交车

再次提升客户的满意度

1、杨小姐,您好,欢迎再次光临。今天是交车的日子,也是值得庆贺的好时光。从今天开始,有车的日子会让您的生活更有意义。

技巧:把交车当作一个盛大的节日来对待,不管客户是花多少钱买车,关键的是要让他们觉得投资有价值。而这种价值是由他人的肯定来确定的,所以,学会肯定别人胜过不厌其烦地讨论自己的产品与服务。

我也是这样想的。(带客户走到车旁边)

2、杨小姐,我今天才发现,这款车配上您如果用两个字来形容的话,叫做绝配,只有您这样的气质配上这款车,才能体现车哦高贵和您的气质。

技巧:学会把车和人的一种结合上升到一定的高度,并进行适当的夸张,特别对于女性来讲更有意义和价值。当然,对于较理性的客户而言,要注意不要言过其实,否则会适得其反。但可以肯定的是,赞美之辞是每个人都需要的,只是表达的方式恰当即可。

你过奖了。

3、这是我的真心话。不论从色彩、造型上,还是从其他的方面来看体现了一种高贵的品质,要不您怎么千选万选最终选择了这款车呢?

技巧:让客户感受到这是一种发自内心的真诚之辞,而不是虚伪之辞。同时,再次表示出对客户独特眼光的赞叹。

当然还是你们推销的到位,让我有机会与这款车结缘。

说明:客户的回应表示对销售人员的认可。

4、是啊!我们也相信当您驱车前往公司时,会有更多的目光关注到您及这款漂亮的车。

技巧:再次以周围人群的眼光来激发客户的一种心理满足,进一步提升他们的满意度。

你再说我都有些不好意思了。

【成功法则】客户良好的心理感受胜过一切。交车阶段对客户恰如其分的赞美,有助于提升客户的满意,让这种满意再上一个新的高度,可以再次激发客户对汽车产品、服务与经销企业的认同。

清晰服务事项与流程

1、杨小姐,您好。为了更好地让您在今后使用的过程中更好地掌握这款车的性能,更好地发挥其作用,现在我们花点时间来讨论一下有关的事项。

技巧:首先你自己要把事情说清楚,同时客户也要愿意配合你,这才是一个正确的交车过程应该做的事情。

好的。

2、我们先从这款车的使用的注意事项开始。你看,我们先从最简单的车门开启介绍,好吗?

技巧:使用中的注意事项要逐项讲清楚,不论是从外到内还是从内到外,知道客户明白并会操作为止,这是当下交车过程最容易被偷工减料的部分,因而也是今后问题最多的部分。

好的。

(接下来介绍发动机舱、驾驶座、副驾驶座、后排、操控装置、仪表显示等所有部分的使用要求及注意事项.)

3、你看,有关操作方面的注意事项已经介绍完了。你看一下有没有不清楚的地方?

技巧:每一个项目介绍完成后,要征询客户的意见,看还有什么不清楚的地方,还有什么不会操作的地方,直到客户全会为止。

我基本清楚了。

4、接下来我介绍一下保养方面的要求与规范。没有问题吧?

没有问题。

5、这款车的首保里程是7500公里,您必须按时到店来进行保养,因为这涉及到今后索赔政策兑现的问题。当然,我们售后会在适当的时间及时提醒您,即使您忘记了也没有关系。当首保结束后,保养的间隔里程是15000公里,您有没有发现,这是我们这个品牌的一大特点,即保养间隔里程最长,保养费用更低。

技巧:当介绍中遇到汽车产品品质、性能和服务等比同类竞争产品优势的项目时,还应该再次不厌其烦地进行强调,让客户深化对这些优势的认识,为今后对该基盘客户周边潜在客户的开发奠定一个良好的基础。此时,千万不要抱持一个错误的想法:这些内容在之前的销售中已经向客户介绍过,再强调就显啰嗦了。

是这样的。

6、接下来我给您介绍一下我们的服务流程,.。

我明白了。

7、最后,我再介绍一下今后您再售后服务或其他服务中可能会与您合作的人员:这是我们的销售经理xxx,这是我们的服务经理xxx,这是我们的服务接待xxx,这是我们公司最优秀的服务技师xxx。相信他们今后会为您提供优质的、让您满意的服务。

技巧:把所有与客户今后服务相关的人员介绍给他们,便于客户今后的服务。需要强调的是,介绍的时候要对被介绍对象的角色进行详细的说明,特别是他们的业务能力与水平是介绍的重点,目的只有一个,再次让客户放心,不担心未来使用过程中的服务问题,这也是提升客户满意度的关键一环。

谢谢!

8、关于您的新车,您看还有什么不清楚的地方吗?

技巧:最后,还应该再次询问客户还有什么疑问或不清楚的地方,因为每一个人的沟通都会因理解而出现偏差,这一点需要注意。

没有了。如果今后使用中我遇到问题我应该找谁。

9、如果您今后使用中遇到任何的不清楚的地方,您可以与我们当中的任何一位联系,这事他们的联系方式,已经备注在给您的资料上,到时您可以查看一下。

技巧:一定要设法留下所有被介绍人员的联系方式,同时让这种联系方式容易被找到。另外,要承诺其中任何一位接到客户的服务请求时,都会负责任地服务好客户。

【成功法则】事前的说明比事后的解释好一万倍!如果没有交车时的啰嗦,也就很难大幅度地减少售后服务中遇到的问题与麻烦。

九、跟踪服务

服务事项提醒

1、(兴奋地)您好,谢小姐,我是xx专卖店的小陈。非常感谢您选择了我们品牌,感谢选择了我们公司来给您提供服务。

技巧:感恩是我们一直强调的重点,尤其对客户更应该如此。

你太客气了,每次来电话都在感谢我。

说明:不论客户是否觉得客套,但他们从不会拒绝这样的感谢。

2、这是应该的,因为你们是我们的衣食父母!从您目前的使用情况看,您的车差不多快到首保的5000公里了,请您一定抽空到我们店来作首保。您也知道,如果不小心错过了首保,以后我们想更好地为您服务就会受到一些限制,也会额外增加您的费用。这不是我们希望的。

技巧:当给客户施加压力时,学会用委婉的语气和内容区表达比较刚性的规范,这样客户在接受的时候更贴心。

好的。这几天我正好忙,过几天一定会到你么店作首保。

说明:如果客户不能及时到店保养,应事先约定下次电话跟进的事宜,这样不至于在下次打电话时引起客户的不快。

3、要不过三天后我再与您联系,免得您工作一忙把这件事情忘了。

好的。

4、如果您没空过来的话,打个电话给我,我会安排人员去您的公司把车接过来,做完保养后再送回去。

那就太谢谢了!

5、不用谢。这是我们公司特别提供的增值服务,只针对您这样的客户。

技巧:同样是增值服务,同样是免费服务,由于表达的方式不同,给客户的心理感受截然不同,这就是语言表达的魅力所在。

谢谢!

【成功法则】让感情增值财富:当你学会了关怀客户的时候,他们也就记住了,为你创造的价值也会增加。

征询客户意见

1、(调整情绪、很兴奋、很快乐地并提高声调)吴先生,您好!我是xx专卖店的小刘。前天您到我们店来换大灯,我想就有关您接受服务的情况作一个服务跟踪。

技巧:在于客服人员的兴奋度与语音、语调的配合,这样才能感染客户,跟进的目的也才能更好地为客户接受。

是小刘,你说吧,我正好有点空。

说明:客户表示对回访的认可。

2、通过这次服务,您一定对我们接待的专业接待留下很深的印象,是吧?

技巧:应用诱导性的语言,激发客户的心理认同。下面的设问,均是从这样的角度出发,得到的结果也是我们所预期的。

是的。

3、您一定对我们维修人员专业负责的态度和工作质量表示了肯定,是吧?

没错。

4、在这次维修中,我们提供的原厂正品的配件也一定达到了您的要求,是吧?

技巧:不断提醒客户我们公司时他们最佳的合作伙伴,有利于防止客户在索赔期结束的跳槽。

是的。

5、相信通过这么一段时间的接触和了解,您一定对我们公司的服务有了更进一步了解,更愿意与我们继续合作,对吧?

技巧:征询意见和问题要用新的建议、新的要求等表达,胜过存在的问题的表达,更有助于增进与客户的感情。

有问题我肯定会找你们的。

6、那就谢谢您对我们的信任,更希望今后如果对我们有什么新的要求、新的希望请即时与我们联系,我们非常乐意听到您的建议,将会对我们的服务水平提升有更大的帮助。

会的。

7、那再次谢谢了,我们常联系。再见!

【成功法则】设计让客户不得不回答是和对的问题,能有助于从心智上改变客户对品牌、产品与服务的认同。

持续开发客户需求

1、相信通过这么一段时间的接触和了解,您一定对我们公司的服务有了更进一步了解,更愿意与我们继续合作,是吧?

有问题我肯定会找你们的。

2、那就谢谢您对我们的信任,更希望今天对我们有什么新的要求、新的希望即时与我们联系,我们非常乐意听到您的建议,将会对我们的服务水平提升有更大的帮助。

技巧:当客户的情绪处在高潮时,容易放松警惕,此时只要趁热打铁,适时地进行主动销售,就一定能够有所收获。除了饰品外,服务项目、易损零配件的搭配等都是销售的机会。如果公司内的每一个人员在与客户打交道的过程中都有一个主动销售的意识,不仅个人可以获得收入上的增加,更可以让公司的销售额和利润水平进一步提升。

会的。

3、对了,吴先生,今天刚好我们店又到了一批新设计的车内饰品,我还记得你特别喜欢购买这个品牌的饰品送人,要不今天下午来店里看一下,说不定就有您相中的呢?

真的吗?正好一个朋友的小孩过生日,她特别喜欢上次我送她的那个小礼品。下午我会抽空来看一下。

4、谢谢您,那下午4点钟我们在专卖店等您。那就不见不散了。

好的。

【成功法则】主动服务时售后服务超越竞争对手的致胜法宝。

十、投诉处理

(二十)、处理投诉

缓和客户态度

1、怎么搞的嘛,十几万元的车才买了不到一年,发动机就漏油了。你们必须给我一个说法,否则我就要请媒体来曝光。

说明:客户投诉发动机漏油的问题。

2、实在对不起。如果是由于这个问题给您造成了不便,还请多多海涵。

技巧:学会向客户道歉!请明白一观念:向客户道歉并不是表示我们存在问题,而只是表明处理问题的诚意。

抱歉有什么用,能解决这个问题吗?你们号称是世界知名品牌,别的车都不会发生这样的问题,就你们的车会有这样的情况。今天一定要给我们一个说法!

说明:客户继续愤怒地发泄自己的不满,此时应该充分让他们发泄。

3、我理解你们的要求,虽然主机厂给出的方案是更换密封垫,像您这样情况的朋友也在处理后不再漏油,但我们还是会帮助您解决好这个问题。

技巧:对于这样的情况,最无助的是辩解或推卸责任,这是客户投诉处理中的大忌!这里,技巧性地把主机厂的处理方案进行了描述,同时还提到了其他同类问题客户处理后的满意情况,有利于以守为攻。

怎么解决,我不接受更换密封垫。

说明:客户再次发表了自己的看法。

4、我们非常理解您的要求,说实在的如果这件事情发生在我们身上,同样也会像您这样会感到不爽。

技巧:用同理心进行换位思考,拉近与客户的距离。一旦这个距离缩小,客户能够提出的不合理要求就会减少。

就是嘛!我们花这么多钱买一辆车,就是希望买到的一辆质量过硬的汽车,而不是这里有毛病、那里有问题。

5、可以理解。(停顿)

技巧:再次表示理解,但不提出自己的处理意见。通过有效的停顿,让客户继续发泄。可以看出,在让客户充分地发泄后,客户的要求就会减低,处理的难度就会减少,这是有效的缓兵之计。

..

【成功法则】只有让客户充分地发泄,才可能降低投诉处理的成本。

找出问题根源

1、怎么搞的,发动机过热的问题已经修了不下三次了,但一直还是老样子。

说明:客户提出问题。

2、很抱歉,这么一点问题没能一次性处理好,让您还得再来一趟。

技巧:先向客户道歉,软化客户的敌意。

既然找不到问题,那就把整个散热系统换一个不就成了,干嘛还要这么折腾。

说明:客户坚持自己的意见。

3、我理解您的要求。正像您所知的,在问题没有真正找到前,我们做任何的处理都是毫无任何意义的,相信您也会同意我的看法。

技巧:理解客户的立场,同时技巧性地、不露痕迹地拒绝客户的过分要求,并把问题返回给客户。

我还是要求那就把整个散热系统全部换掉。

说明:客户继续坚持自己的意见,但口吻有些变化。

4、我理解。为什么您一定要求换掉整个散热系统呢?

技巧:不给答案找问题。

因为我不想三番五次地来处理这个问题,而且遇到的维修人员个个能力都很差,弄得我非常不愉快。我担心如果不换整个系统,过了保修期再加上你们的工作人员是这个样子,我哪里能够放得了心?

说明:客户道出了问题的真正原因,其实对人员的不满胜过对产品的不满。

5、原来您不是担心汽车本身,而是觉得我们的维修人员专业能力太差,是这样的吗?

技巧:进一步确认客户的问题,这是后续处理好问题的关键。只有找到真正的原因,才有可能找到问题的答案。

当然两方面都有,更主要是维修人员不行。

【成功法则】找出隐藏在表象后的根源,一切问题就有了解决的方法。

提出解决方案

1、原来您不是担心汽车本身,而是觉得我们的维修人员专业能力太差,是这样的吗?

技巧:求证引起客户担忧的问题。

当然两方面都有,更主要是维修人员不行。

说明:客户表述出他们关注的问题。

2、我明白了。其实您的担忧已经多虑了,您可以透过落地玻璃看一下,现在我们重新调整了维修人员,他们个个都是能手。如果此时我们安排技术最好的维修人员给您作检查,同时又把您的问题解决,您会同意我们作维修处理吗?

技巧:提出问题的处理方案征询客户意见,同时借机展示专业维修能力,以此消除客户的顾虑。

能保证吗?

说明:获得客户认可。

3肯定没有问题,这一点您尽管放心,车修好后我们会通知您。

技巧:向客户作出承诺,消除他们的顾虑。

【成功法则】把客户的关注与真实的要求转变成为对应得处理方案,那将是最有效、最经济的解决方案。

从客户投诉到客户忠诚

你们的服务热线总是打了没人接,是不是人都死光光了。

说明:客户表述问题的方式虽然有点难以接受,但良药苦口。

1、没有啊!我们每天24小时都有工作人员值守啊,即使是下班后也有专人负责的。

技巧:在不了解问题的情况下,作出这样的解析没有什么不对。

怎么不会,我昨天下午连续打了三次,都是无人应答,这让我非常生气。

说明:客户再次证实他的问题的正确性。

2、赵先生,实在对不起,不管是哪个环节出了问题,我都代表公司非常感谢您给我们提出这么好的意见,我将会落实一下为什么我们这么严格的制度还会让这样的情况发生。

技巧:表达出对客户意见的关注和重视,而且如果以代表公司的口吻表达的话,更能让客户尊重与他们打较大的企业。同时,承诺客户会尽快落实,更是一种负责任的态度。

3、(情况落实以后,电话中)

您好,赵先生,再次向您表达我们的歉意。经过我们的核查,发现电话系统出了点故障,让您多次打电话也没有联系上我们。虽然这是电话设备的故障,但我们保证今后会从制度上解决这样偶然情况的发生。再次谢谢您的宝贵意见,以后如果有发现我们做得不好的地方,请不要顾及我们的脸面直接向我们反映,我会第一时间处理的。非常感谢!

技巧:一旦落实了情况,就要马上向提出投诉的客户反馈处理的意见,不论是设备还是人员的问题,应该把处理的结果真实地告诉客户,求得他们的认同与理解。对于客户而言,会让他们觉得您是一个负责任的专业人士,你的公司是一个可敬的、值得信赖的企业。只有这样,才能不断赢得客户的认同,并通过这些客户的口碑不断扩大企业的影响,最终提升销量和业绩。

不要客气,我的气话你们都那么当回事,说明你们公司是负责的公司,今后我介绍更多的朋友来买车和接受服务。

说明:在客户表达了不要客气的后面,其实就包括了客户的信任及他们未来对企业的付出,这是企业获利的基础,必须倍加珍惜。

4、那就太谢谢您了赵先生,请常来我们公司坐坐。

技巧:再次感谢客户。

好的。 再见!

【成功法则】成功的企业都在鼓励客户投诉!因为会投诉的客户才是真正的好客户,只要他们的问题能够得到圆满解决,那么他们将是我们可以依靠的编外销售精英。

十一、提升CSS话术

人:销售顾问

事:提升销售部CSS分数

时:交车后的第二天

1、销售顾问:X先生您好,恭喜您买了一辆新车,有件事情我想请教您!

客户:你说!

2、销售顾问:我想请教您!从我跟您接洽到今天交车给您,在这段时间内不知您对我的服务态度感觉怎么样?

客户:不错,挺好的!

3、销售顾问:谢谢!如果您觉得我的服务不错有件事情想请您帮忙!

客户:什么事!

4、销售顾问:从我交车给您后,您会接到3个人打电话给您做回访,第一位就是我,第二位是我们公司的客服人员,第三位是厂家委托的第三方调查公司,他们打电话给您时大约会耽误您10分钟的时间,他们会问您我的服务态度如何?如果您觉得我的服务态度不错,我想麻烦您帮我回答4个字!

客户:哪4个字

5、销售顾问:就是〝特别满意〞这4个字,也就是他们问的每个项目,会请您跟我打分数,我想麻烦您能给我每项都打〝特别满意〞,因为公司非常重视顾客满意,对我们有很严厉的考核,如果您的回答是〝不错!挺好的〞或〝满意〞,那我就会被公司扣款,所以要请您帮我这个忙!

客户:啊!说〝满意〞你还会被扣钱喔!你们公司规定的这么严。

6、销售顾问:对啊!所以想请您多帮忙。

客户:你们公司那么有制度,好的!没问题。

7、销售顾问:那就先谢谢您了,如果您有任何需要我服务或不了解的地方,请别客气直接打电话给我,我会立即为您服务。

客户:好的!

8、销售顾问:再次恭喜您买了新车,预祝您!新车新气象!财源滚滚来!

客户:谢谢!

十二、汽车专业术语解读

你是否见过病人跟药师说:我要买自己听说的药,不买你推荐的药?你是否见过病人对手术医生说:我的手术要这样做,不要那样做?因为专业,所以权威!医生拥有专业的知识和技能,赢得了病人的完全信赖与尊重。汽车销售人员必须像医生一样的专业,彻底了解自己销售的汽车的专业术语,才能赢得像病人对待医生一样的信赖与尊重。

术语解读:

1.整车装备质量(kg)

指汽车完全装备好的质量,包括润滑油、燃料、随车工具和备胎等所有装置的质量。

2.最大总重量(kg)

指汽车满载时的总质量。

3.最大装载质量(kg)

指汽车在道路上行驶时的最大装载质量。

4.最大轴载质量(kg)

指汽车单轴所承载的最大总质量,与道路通过性有关。

5.车长(mm)

指汽车长度方向两极端点间的距离。

6.车宽(mm)

指汽车宽度方向两极端点的距离。

7.车高(mm)

指汽车最高点只地面间的距离。

8.轴距(mm)

指汽车前轴中心至后轴中心的距离。

9.轮距(mm)

指汽车同一车桥左右轮胎胎面中心线间的距离。

10.前悬(mm)

指汽车最后端至前轴中心的距离。

11.后悬(mm)

指汽车最后端至后轴中心的距离。

12.最小离地间隙(mm)

指汽车满载时,最低点指地面的距离。

13.接近角(°)

指汽车前端突出点向前轮引的切线与地面的夹角。

14.离去角(°)

指汽车后端突出点向后轮引的切线与地面的夹角。

15.转弯半径(mm)

指汽车转向时,汽车外侧向轮的中心平面在车辆支撑平面上的轨迹圆半径。转向盘转到极限位置时的转弯半径为最小转弯半径。

16.最高车速(km/h)

指汽车在平直道路上行驶时能够达到的最大速度。

术语解读:

17.最大爬坡度(%)

指汽车满载时的最大爬坡能力。

18.平均燃料消耗量(L/100km)

指汽车在道路上行驶时每百公里平均燃料消耗量。

19.车轮数和驱动轮数(n×m)

指车轮数以轮毂数为计量依据,n代表汽车的车轮总数,m代表驱动轮数。

20.MPV

全称是Multi-Purpose Vehicle,即多用途汽车。它集轿车、旅行车和厢式货车的功能于一身,车内每个座椅都可调整,并有多种组合的方式,例如可将中排座椅靠背翻下即可变为桌台,前排座椅可作180°旋转等。近年来,MPV趋向于小型化,并出现了所谓的S-MPV,S是小(Small)的意思。S-MPV车长一般在4.2~4.3m之间,车身紧凑,一般为5~7座。

21.SUV

SUV的全称是Sport Utility Vehicle,中文意思是运动型多用途汽车。现在主要是指那些设计前卫、造型新颖的四轮驱动越野车。SUV一般前悬架是轿车型的独立悬架,后悬架是非独立悬架,离地面空隙较大,在一定程度上既有轿车的舒适性又有越野车的越野性能。 由于带有MPV式的座椅多组合功能,使车辆既可载人又可载货,适用范围广。

22.RV

全称是Recreational Vehicle,即休闲车,是一种适用于娱乐、休闲和旅行的汽车,首先指出RV汽车概念的国家是日本。RV的覆盖范围比较广泛,没有严格的范畴。从广义上讲,除了轿车和跑车外的轻型乘用车,都可归属于RV。MPV及SUV也同属RV。

23.皮卡

皮卡(PICK-UP)又名轿卡。顾名思义,亦轿亦卡,是一种采用轿车车头和驾驶室,同时带有敞开式货车车厢的车型。其特点是既有轿车 般的舒适性,又不失动力强劲,而且比轿车的载货和适应不良路面的能力还强。最常见的皮卡车型是双排座皮卡,这种车型是目前保有量最大,也是人们在市场上见得最多的皮卡。

24.CDK汽车

英文Completely Knocked Down的缩写。意思是完全拆散。换句话说,CKD汽车就是进口货引进汽车时,汽车以完全拆散的状态进入,之后再把汽车的全部零部件组装成整车。我国在引进国外汽车先进技术时,一开始往往采取CKD组装方式,将国外先进车型的所有零部件买进来,在国内汽车厂组装成整车。

25.零公里汽车

零公里汽车是一个销售术语,指驾驶里程为零【或里程较低,如不高于0.254m】的汽车,它的出现时为了满足客户对所购车辆绝对全新的要求。零公里表示汽车从生产线上下来后,还未有任何人驾驶过。为了保证里程表的读数为零,从生产厂到各销售点,均采用大型专用汽车运输,以保证车辆全新。

26.概念车

概念车由英文Conception Car意译而来。概念车不是将投产的车型,它仅仅是向人们展示设计人员新颖、独特和超前的构思而已。概念车还处在创意、试验阶段,很可能永远不投产。因为不是大批量生产的商品车,每一辆概念车都可以更多地摆脱生产制造水平方面的束缚,尽情地甚至夸张地展示自己的独特魅力。

概念车是时代的最新汽车科技成果,代表着未来汽车的发展方向,因此它展示的作用和意义很大,能够给人以启发并促进相互借鉴学习。因为概念车有超前的构思,体现了独特的创意,并应用了最新的科技成果,所以它的鉴赏价值极高。

世界各大汽车公司都不惜巨资研制概念车,并在国际汽车展上亮相,一方面为了了解消费者对概念车的反应,从而继续改进;另一方面也是为了向公众显示本公司的技术进步,从而提高自身形象。

27.老爷车

老爷车也叫古典车,一般指20年前或更老的汽车。老爷车是一种怀旧的产物,是人们过去曾经使用的,现在仍可以工作的汽车。

老爷车这一概念始于20世纪70年代,最早出现在英国的一本杂志上,这种说法很快得到老爷车爱好者的认同。不到10年功夫,关注老爷车的人就越来越多,致使老爷车的身价戏剧性地增长起来。例如,一辆1933年款式的美国求盛伯格汽车在拍卖行买到100万美元,一辆布加迪老爷车卖到650万美元。

术语解读:

28.零排放汽车

零排放汽车是指不排出任何有害污染物的汽车,比如太阳能汽车、纯电动汽车、氢气汽车等。有些人们也把零排放汽车成为绿色汽车、环保汽车、生态汽车和清洁汽车等。

29.电动汽车

目前人们所说的电动汽车多是指纯电动汽车,既是一种采用单一蓄电池作为储能动力源的汽车。它利用蓄电池作为储能动力源,通过电池向电动机提供电能,驱动电动机运转,从而推动汽车前进。从外形上看,电动汽车与日常见到的汽车并没有什么区别,区别主要是在于动力源及其驱动系统。

30.混合动力汽车

混合动力汽车就是在纯电动车上加装一套内燃机,其目的是减少汽车的污染,提高纯电动汽车的行驶里程。混合动力汽车有串联式和并联式两种结构形式。

31.燃气汽车

燃气汽车主要有液化石油气汽车(简称LPG汽车或LPGV)和压缩天然气汽车(简称CNG汽车或CNGV)。顾名思义,LPG汽车是以液化石油气为燃料,CNG汽车是以压缩天然气为燃料。燃气汽车的CO排放量比汽车减少90%以上,碳氢化合物排放量坚守70%以上,氮氧化合物排放减少35%以上,是目前较为实用的低排放汽车。

32.欧洲Ⅱ排放标准

汽车尾气排除的污染物主要有碳氢化合物(HC)、氮氧合物(Nox)、一氧化碳(CO)和微粒(PM)等,它们主要通过汽车排气管排放。由于汽车排放污染物对环境造成的危害日益严重,世界各国和地区都先后制定了限制汽车废气排放的限量值,其中欧盟制定的欧洲标注是一项大多数国家和地区执行的参照标准。

欧洲排放标准属于一个非常专业的技术范畴,现举例来解释欧洲Ⅰ号、欧洲Ⅱ号标准到底是什么意思。

以设计成员数不超过6人(包括驾驶员),且最大总质量不超过2.5t的轿车为例。

我国于1991年1月1日到2003年12月31日这个阶段必须达到的排放标准限值为:一氧化碳不得超过3.16g/km;碳氢化合物不得超过1.13g/km;其中柴油车的颗粒物标准不得超过0.18g/km;耐久性要求为5万km。

2004年1月1日后,标准又有所提高:汽油车一氧化碳不超过2.2g/km,碳氢化合物不超过0.5g/km;柴油车一氧化碳不超过1.0g/km,碳氢化合物不超过0.7g/km,颗粒物不超过0.08g/km。这便是2004年我国将要实行的欧洲Ⅱ排放标准。

33.汽车召回

所谓汽车召回(RECALL),就是投放市场的汽车,发现由于设计或制造方面的原因存在缺陷,不符合有关的法规、标准,有可能导致安全及环保问题,厂家必须及时向国家有关部门报告该产品存在的问题、造成问题的原因和改善措施等,提出召回申请,经批准后对在用车辆进行改造,以消除事故隐患。目前实行汽车召回制度的国家有美国、日本、加拿大、英国和澳大利亚等。

34.V6发动机

汽车发动机常用缸数有3、4、5、6、8、10和12缸。排量1L以下的发动机常用3缸;1~2.5L一般为4缸发动机;3L左右的发动机一般为6缸;4L左右为8缸;5.5L以上用12缸发动机。一般来说,在同等缸径下,缸数越多,排量越大,功率越高;在同等排量下,缸数越多,缸径越小,转速可以提高,从而获得较大的提升功率。

气缸的排列形式主要有直列、V形和W形等。

一般5缸以下发动机的气缸多采用直列方式排列,少数6缸发动机也有直列方式的,过去也有过直列8缸发动机。直列发动机的气缸体成一字排开,缸体、缸盖和曲轴结构简单,制造成本低,低速转矩特性好,燃料消耗小,应用比较广泛,缺点是功率较低。一般1L以下的汽油机多采用3缸直列,1~2.5L汽油机多采用直列4缸,有的四轮驱动汽车采用直列6缸,因为其宽度小,可以在旁边布置增压器等设施。直列6缸的动平衡较好,振动相对较小,所以也为一些中、高级轿车所采用。6~12缸发动机一般采用V形排列,其中V10发动机主要装在赛车上。V形发动机长度和高度尺寸小,布置起来非常方便,而且一般认为,V形发动机是比较高级的发动机,也成为 轿车级别的标志之一。V8发动机结构非常复杂,制造成本很高,所以使用得比较少。V12发动机过大过重,只有极个别高级轿车采用。

目前常见的发动机主要是直列4缸(L4)与V 形6缸(V6)发动机。一般来说,V6发动机的排量较L4的为高,V6机比L4运行平稳、安静。L4机主要装在普通级轿车上,而V6机则装载中高档轿车上。

术语解读:

35.压缩比

压缩比是指气缸总容积与燃料室容积的比值,它表示活塞从下至止点一到上止点时气缸内气体被压缩的程度。压缩比是衡量汽车发动机性能指标的一个重要参数。

一般地说,发动机的压缩比愈大,在压缩行程结束时混合气的压力和温度就愈高,燃烧速度就愉快,因而发动机的功率就愈大,经济性愈好。但压缩比过大时,不仅不能进一步改善燃烧情况,反而会出现爆燃、表面点火等不正常燃烧现象,又反过来影响发动机的性能。此外,发动机压缩比的提高还受到排气污染法规的限制。

36.排量

气缸工作容积是指活塞上止点到下止点所扫过的气体容积,又称为单缸排量,它取决于缸径和活塞行程。发动机排量是各缸工作容积的总和,一般用毫升(ml)来表示。发动机排量是最重要的机构参数之一,它比缸径和缸数更能代表发动机的大小,发动机的许多指标都同排量密切相关。

37.功率

功率是指物体在单位时间内所做的功。在一定的转速范围内,汽车发动机的功率与发动机转速成非线性正比关系,转速越快功率越大,反之越小,它反映了汽车在一定时间内的做工能力。以同类型汽车作比较,功率越大转速越高,汽车的最高速度也越高。

发动机的输出功率同转速关系很大。随着转速的增加,发动机的功率也相应提高,但是到了一定的转速以后,功率反而呈下降趋势。一般在说明发动机最高输出功率的同时标出每分钟转速(r/min),如73.5kw(5000r/min),即在每分钟5000转时最高输出功率为73.5kw。

常用最大功率来描述汽车的动力性能。最大功率一般用马力(hp)或千瓦(kw)来表示,1hp等于0.735kw。

38.转矩

转矩是使物体发生转动的力。发动机的转矩就是指发动机从曲轴端输出的力矩。在功率固定的条件下它与发动机的转速成反比关系,转速越快转矩越小,反之越大,它反映了汽车在一定的范围内的负载能力。在某些场合能真正反映出汽车的本色,例如起动时或在山区行驶时,转矩越高汽车运行的反应便越好。以同类型发动机轿车作比较,转矩输出越大承载量愈大,加速性能愈好,爬坡能力于强,换挡次数越少,对汽车的磨损也会相对减少。尤其在轿车零速起动时,更显示出转矩高者提升速度快的优越性。

发动机的转矩的表示方法是牛米(N·M)。同功率一样,一般在说明发动机最大输出转矩的同时也标出每分钟转速(r/min)。最大转矩一般出现在发动机的中、低转速的范围,随着转速的提高,转矩反而会下降。

39.多点电喷

汽车发动机的电喷装置一般是由喷油油路、传感器组和电子控制单元三大部分组成的。如果喷射器安装在原来化油器位置上,即整个发动机只有一个汽油喷射点,这就是单点电喷;如果喷射器安装在每个气缸的进气管上,即汽油的喷射式由多个地方(至少每个气缸都有一个喷射点)喷入气缸的,这就是多点电喷。

40.闭环控制

发动机电喷系统的闭环控制是一个实时的氧传感器、计算机和燃油量控制装置三者之间闭合的三角关系。氧传感器告诉计算机混合气的空燃比情况,计算机发出命令给燃油量控制装置,向理论值的方向调整空燃比(14.7:1)。这一调整经常会超过一点理论值,氧传感器擦觉出来,并报告计算机,计算机再发出命令调回到14.7:1。因为每一个调整的循环都很快,所以空燃比不会偏离14.7:1,一旦运行,这种闭环调整就连续不断。采用闭环控制的电喷发动机,由于能使发动机始终在较理想的工况下运行(空燃比偏离理论值不会太多),从而能保证汽车不仅具有较好的动力性能,还能省油。

41.多气门

传统的发动机多是每缸一个进气门和一个排气门,这种二气门配气机构相对比较简单,制造成本也低,对于输出功率要求不太高的普通发动机来说,就能获得较为满意的发动机输出功率与转矩性能。排量较大、功率较大的发动机要采用多气门技术,最简单的多气门技术时三气门机构,即在一进一排的二气门结构基础上再加一个进气门。近年来,世界各大汽车公司新开发的轿车大多采用四气门结构。四气门配气机构中,每个气缸各有两个进气门和两个排气门。四气门结构能大幅度提高发动机的吸气和排气效率,新款轿车大都采用四气门技术。

术语解读:

42.顶置凸轮轴(OHC)

发动机的凸轮轴安装位置有下置、中置和顶置三种形式。轿车发动机由于转速较快,每分钟转速可达5000转以上,为保证进排气效率,都采用进气门和排气门倒挂的形式,即顶置式气门装置,这种装置都适合用凸轮轴的三种安装形式。但是,如果采用下置式或者中置式的凸轮轴,由于气门与凸轮轴的距离较远,需要气门挺杠和挺柱等辅助零件,造成气门传动机件较多,结构复杂,发动机体积大,而且在告诉运转下还容易产生噪声,而采用顶置式凸轮轴则可以改变这种现象。所以,现代轿车发动机一般都采用了顶置式凸轮轴则可以改变这种现象。所以,现代轿车发动机一般都采用了顶置式凸轮轴,将凸轮轴配置在发动机的上方,缩短了凸轮轴与气门之间的距离,省略了气门的挺杆和挺柱,简化了凸轮轴到气门之间的传动机构,将发动机的结构变得更加紧凑。更重要的是,这种安装方式可以减少整个系统往复运动的质量,提高了传动效率。

按凸轮轴数目的多少,可分为单定制凸轮轴(SOHC)和双顶置凸轮轴(DOHC)两种,由于中高档轿车发动机一般是多气门及V形气缸排列,需采用双凸轮轴分别控制进排气门,因此双顶置凸轮轴被不少名牌发动机所采用。

43.VTEC

VTEC系统全称是可变气门正时和升程电子控制系统,是本田的专有技术,它能随发动机转速、负荷和冷却液温度等运行参数的变化,而适当地调整配气正时和气门升程,使发动机在高、低速下均能达到最高效率。在VTEC系统中,其进气凸轮轴上分别有三个凸轮面,分别顶动摇臂轴上的三个摇臂,当发动机处于低转速或者低负荷时,三个摇臂之间无任何连接,左边和右边的摇臂分别顶动两个进气门,使两者有个不同的正时及升程,以形成挤气作用效果。此时中间的高速摇臂不顶动气门,只是在摇臂轴上做无效的运动。当转速不断提高时,发动机的各传感器将检测到的负荷、转速、车速以及冷却液温度等参数送到电脑中,电脑对这些信号进行分析处理。当达到需要变换为高速模式时,电脑就发出一个信号打开VTEC电磁阀,使压力机油进入摇臂轴内顶动活塞,使三只摇臂连成一体,使两只气门都按高速模式工作。当发动机转速降低达到气门正时需要再次变换时,电脑再次发出信号,打开VTEC电磁阀压力开关,使压力机油泄出,气门再次回到低速工作模式。

44.VVT-i

VVT-i系统是丰田公司的智能可变气门正时系统的英文缩写,最新款的丰田轿车的发动机已普片安装了VVT-i系统。丰田的VVT-i系统可连续调节气门正时,但不能调节气门升程。它的工作原理是:当发动机由低速向高速转换时,电子计算机就自动地将机油压向进气凸轮轴驱动齿轮内的小涡轮,这样,在压力的作用下,小涡轮就相对于齿轮壳旋转一定的角度,从而使凸轮轴在60度的范围内向前或向后先赚,从而改变进气门开启的时刻,达到连续调气门正时的目的。

45.三元催化转化器

三元催化转化器,是安装在汽车排气系统中最重要的机外净化装置,它可将汽车尾气排出的CO、HC和NOx等有害气体通过氧化和还原作用转变为无害的二氧化碳、水和氮气。由于这种催化转化器可同时将废气中的三种主要有害物质转化为无害物质,故称为三元。

三元催化转化器的工作原理是:当高温的汽车尾气通过净化装置时,三元催化器中的净化剂将增强CO 、HC和NOx三种气体的活性,促使其进行一定的氧化还原化学反应,其中CO在高温下被氧化成为无色、无毒的二氧化碳气体;HC化合物在高温下被氧化成水(H2O)和二氧化碳(CO2); NOx还原成氮气(N2)和氧气(O2)。三种有害气体变成无害气体,使汽车尾气得以净化。

46.涡轮增压(Turbo)

涡轮增压简称Turbo,如果在轿车尾部看到Turbo或者T,即表明该车采用的发动机是涡轮增压发动机。

涡轮增压实际上是种空气压缩机,通过压缩空气来增加进气量。它是利用发动机排出的废气惯性冲力来推动涡轮室内的涡轮,涡轮又带动回轴的叶轮,叶轮压送由空气滤清器管道送来的空气,使之增压进入气缸。当发动机转速增快,废气排除出度与涡轮转速也同步增快,叶轮就压缩更多的空气进入气缸,空气的压力和密度增大可以燃烧更多的燃料,相应地增加燃料量就可以增加发动机的输出功率。

涡轮增压器的最大优点是能在不加大发动机排量的情况下就能较大幅度地提高发动机的功率及转矩,一般而言,加装增压器后的发动机的功率及转矩要增大20%~30%。涡轮增压器的缺点是滞后,即由于叶轮的惯性作用对油门骤时变化反应迟缓,使发动机延迟增加或减少输出功率,这对于要突然加速或超车的汽车而言,瞬间会有点提不上劲的感觉。

术语解读:

47.发动机防盗锁止系统

由于汽车门锁有一定的互开率,降低了汽车的防盗功能,因此人们开发了发动机防盗锁止系统。对于已经装有发动机防盗锁止系统的轿车,即使盗车贼能打开车门也无法开走轿车。典型的发动机防盗锁止系统是这样工作的:汽车点火钥匙内装有电子芯片,每个芯片内部都与固定的ID(相当于身份识别号码),只有钥匙芯片的ID与发动机一侧的ID一致时,汽车才能起动,相反,如果不一致,汽车就马上会自动切断电路,使发动机无法起动。

48.空气阻力系数(CD)

汽车在行驶中由于空气阻力的作用,围绕着汽车重心同事产生纵向、侧向和垂直等三个方向的空气动力量,其中纵向空气力量是最大的空气阻力,大约占整体空气阻力的80%以上。空气阻力系数值是由风洞测试得出来的。

由于空气阻力与空气阻力系数成正比关系,现代轿车为了较少空气阻力就必须要考虑降低空气阻力系数。从20世纪50年代到70年代初,轿车的空气阻力系数维持在0.4~0.6.70年代能源危机后,各国为了进一步节约能源,降低油耗,都致力于降低空气阻力系数。现在轿车的空气阻力系数一般在0.28~0.4。

试验表明,空气阻力系数每降低10%,燃油节省7%左右。曾有人对两种相同质量、形同尺寸,但具有不同空气阻力系数(分别是0.44和0.25)的轿车进行比较,以每小时88km的时速行驶了100km,燃油消耗后者比前者节约了1.7L。

49.风洞

风洞就是用来产生人造气流(人造风)的管道。在这种管道中能造成一段气流均匀流动的区域,汽车风洞试验就在这段风洞中进行。汽车风洞中用来产生强大气流的风扇是很大的,比如奔驰公司的汽车风洞,其风扇直径就达8.5m,驱动风扇的电动功率高达4000kw,风扇内用来进行实车试验阶段的空气流速达270km/h。建造一个这样规模的汽车风洞往往需要耗资数亿美元,甚至10多亿,而且每做一次汽车风洞试验的费用也是相当高的。

汽车风洞有模型风洞、实车风洞和气候风洞等,模型风洞较实车风洞小很多,其投资及使用成本也相对低些。在模型风洞中只能对缩小比例的模型进行试验,其试验精度也相对低些。实在风洞则很大,建设费用及使用费用极高。目前世界上的实车风洞还不多,主要集中在日、美、德、法和意等国的大汽车公司。气候风洞主要是模拟气候环境,用来测定汽车的一般性能(如空洞性能等)的风洞。国外的汽车公司在进行汽车开发时,其车身大都是先制成1:1的汽车泥模,然后在风洞中做试验,根据试验情况对车身各部分进行细节修改,使风阻系数达到设计要求,再用三位坐标测量仪测量车身外形,绘制车身图样,进行车身冲压模具的设计、生产等技术工作。

50.汽车导航系统(GPS)

GPS是以全球24颗定位人造卫星作基础,向全球各地全天候地提供三位位置、三位速度等信息的一种无线电导航和定位系统。GPS的定位原理是:用户接受卫星发射的信号,从中获取卫星与用户之间的距离、时钟校正和大气校正等参数,通过数据处理确定用户的位置。现在,民用GPS的定位精度可达到10m以内。GPS具有的特殊功能很早就引起了汽车界人士的关注,当美国在海湾战争后宣布开放一部分GPS的系统后,汽车界立即抓住这一契机,投入资金开发汽车导航系统,对汽车进行定位和导向显示,并迅速投入使用。

汽车GPS导航系统由两部分组成:一部分由安装在汽车工的GPS接收机和显示设备组成;另一部分由计算机控制中心组成,两部分通过定位卫星进行联系。计算机控制中心是由机动车管理部门授权和组建的,它负责随时观察辖区内指定监控的汽车的动态和交通情况,因为整个汽车导航系统起码有两大功能:一个是汽车踪迹监控功能,只要将以编码的PGS接受装置安装在汽车上,该汽车无论行驶到任何地方都可以通过计算机控制中心的电子地图上指示出它的所在方位;另一个是驾驶指南功能,车主可以将各个地区的交通线路电子图存储在软盘上,只要在车辆接收装置中插入软盘,显示屏上就会立即显示出该车所在地区的位置及目前的交通状态,既可输入要去的目的地,预先编制出最佳的行驶路线,又可接受计算机控制中心的指令,选择汽车行驶的路线和方向。

51.定位巡航

定位巡航用于控制汽车的定速行驶,汽车一旦被设定为巡航状态时,发动机的供油量便由电脑控制,电脑会根据道路状况和汽车的行驶阻力不断地调整供油量,使汽车始终保持在所设定的车速行驶,而无需操纵油门。目前巡航控制系统已成为中高级轿车的标准装备。

术语解读:

52.安全车身

为了减轻汽车碰撞时成员的伤亡,在设计车身随时着重加固乘客室部分,削弱汽车头部和尾部。当汽车碰撞时,头部或尾部都压扁变形并同时吸收碰撞能量,而客室不产生变形以便保证成员安全。

53.安全玻璃

安全玻璃有两层钢化玻璃与夹层玻璃。钢化玻璃是在玻璃出于炽热状态下使之迅速冷却而产生预应力强度较高的玻璃,钢化玻璃破碎时分裂成许多无锐边的小块,不易伤人。夹层玻璃共有3层,中间层韧性强并有粘合作用,被撞击破坏时内层和外层仍粘附在中间层上,不易伤人。汽车用的夹层玻璃,中间层加厚一倍,有较好的安全性而被广泛采用。

54.预紧式安全带

预紧式安全带的特点是当汽车发生碰撞事故的一瞬间,乘客尚未向前移动时它就会首先拉紧织带,立即将乘客紧紧地绑在座椅上,然后锁止织带防止乘客身体前倾,有效保护乘员的安全。预紧式安全带中起主要作用的卷收器与普通安全带不同,除了普通卷收器的收放织带功能外,还具有当车速发生急剧变化时,能够在0.1s左右加强对乘客的约束力,因此它还有控制装置和预拉紧装置。

控制装置分有两种:一种是电子式控制装置,另一种是机械式控制装置。预拉紧装置则有多种形式,常见的预拉紧装置是一种爆燃式的,由气体引发剂、气体发生剂、导管、活塞、绳索和驱动轮组成。当汽车受到碰撞时预拉紧装置受到激发后,密封导管内底部的气体引发剂立即自燃,引爆同一密封导管内的气体发生剂,气体发生剂立即产生大量气体膨胀,迫使活塞向上移动拉近绳索,绳索带动驱动轮旋转使卷收器卷筒转动,织带被卷在卷筒上,使织带被回啦。最后,卷收器会紧急锁止织带,固定成员身体,防止身体前倾并避免与转向盘、仪表板和玻璃窗相碰撞。

55.安全气囊(SRS)

安全气囊是现代轿车上引人注目的高科技装置。安装了安全气囊装置的轿车转向盘,平常与普通转向盘没有什么区别,但一旦车前端发生了强烈的碰撞,安全气囊就会瞬间从转向盘内蹦出来,垫在转向盘与驾驶员之间,防止驾驶员的头部和胸部撞击到转向盘或仪表板等硬物上。安全气囊面世以来,已经挽救了许多人的性命。研究证明,有安全气囊装置的轿车发生正面装车,驾驶者的死亡率,大型轿车降低了30%,中型轿车降低了11%,小型轿车降低了14%。

安全气囊主要由传感器、微处理器、气体发生器和气囊等部分组成。传感器和微处理器用以判断装车程度,传递及发动信号;气体发生器根据信号指示产生点火动作,点燃固体燃料并产生气体向气囊充气,使气囊迅速膨胀,气囊容量约在50~90L。同时气囊设有安全阀,当充气过量或囊内压力超过一定值时会自动泄放部分气体,避免将客户挤压受伤。

除了驾驶员侧有安全气囊外,有些轿车前排也安装了乘客用的安全气囊(即双安全气囊规格),乘客用的与驾驶员用的相似,值时气囊的体积要大些,所需的气体也多一些而已。另外,有些轿车还在座位侧面靠门一侧安装了侧面安全气囊。

56.智能安全气囊

智能安全气囊就是在普通型的基础上增加了传感器装置,以探测出座椅上的成员是儿童还是成年人,他们系好的安全带以及所处的位置是怎样的高度?通过采集这些数据,由电子计算机软件分析和处理控制安全气囊的膨胀,使其发挥最佳的信用,避免安全气囊出现不必要的膨胀,从而极大地提高了其安全防保作用。

智能安全气囊比普通型主要多了两个核心元件,即传感器与之配套的计算机软件。

目前使用的传感器主要有:重量传感器,根据座椅上的重量感知是否有人,有大人还是小孩;电子区域传感器,能在驾驶室中产生一个低能量的电子区域,测量通过该区域的电流测定乘客额存在和位置;红外线传感器,根据热量探测人的存在,以区别于无生命的东西;光学传感器,如同一台照相机注视着座椅,并与储存的空座椅的图像进行比较,以判别人体的存在和位置;超声波传感器,通过发射超声波,然后分析遇到的物体后的反射波探明成员的存在与位置。

设计开发智能安全气囊的另一个重要工作就是编制计算机软件。一般地说,计算机软件要能根据成员的身材、体重、是否系好安全带、人在座椅上所处的位置、车辆碰撞时的车速以及撞击程度等,并在一瞬间就做出反应,调整安全气囊的膨胀时机、速度和程度,使安全气囊对乘客提供最合理和最有效的保护,特别是减少对儿童等身体矮小者的伤害。

术语解读:

57.成员头颈保护系统(WHIPS)

一般设置于前排座椅。当轿车收到后部的撞击时,头颈保护系统会迅速充气膨胀起来,其整个靠背都会随乘坐者一起后倾,乘坐者的整个背部和靠背安全稳定地粘近在一起,靠背则会后倾以最大限度地降低头部和前甩的力量,座椅的椅背和头枕会向后水平移动,使身体的上部和头部得到轻柔、均匀地支撑与保护,以减轻脊椎以及颈部所承受的冲击力,并防止头部向后甩所带来的伤害。

58.盘式制动器

又称碟式制动器,顾名思义是取其形状而取名的。它由液压控制,主要零部件有制动盘、分泵、制动钳和油管等。制动盘有合金钢制造并固定于车轮上,随车轮转动。分泵固定在制动器的地板上固定不动,制动钳上的两个摩擦片分别装在制动盘的两侧,分泵的活塞受油管输送来的液压租用,推动摩擦片压向制动盘发生摩擦制动,动起来就好像用钳子钳住旋转中的盘子,迫使它停下来一样。

盘式制动器散热快、重量轻、构造简单以及调整方便。特别是高负载时耐高温性能好,制动效果稳定,而且不怕泥水侵袭,在冬季和恶劣路况下行车,盘式制动比鼓式制动更容易在短时间内令车停下。有些盘式制动器的制动盘上还开了很多小孔,以加速通风散热和提高制动效率。

59.防抱死制动系统(ABS)

世界上最早的ABS系统是首先在飞机上应用,后来又成为高级轿车的标准配置,现在则大多数轿车都装有ABS.

众所周知,制动时不能一脚踩死,而应分步制动,一踩一松,直至汽车停下,但遇到紧急制动时,常需要汽车紧急停下来,很想一脚到底就把汽车停下,这时由于车轮容易发生抱死不转动,从而使汽车发生危险,比如前轮抱死引起汽车失去转弯能力,后轮抱死让你容易发生甩尾事故等。安装ABS就是为解决制动时车轮抱死这个问题的,装有ABS的汽车,能有效控制车轮保持在转动状态而不会抱死不转,从而大大提高了制动时汽车的稳定性及较差路面条件下的汽车制动性能。ABS是通过安装在各车轮或传动轴上的转速传感器等不断检测各车轮的转速,由计算机计算出当时的车轮滑移率(由滑移率来了解汽车车轮是否抱死),并与理想的滑移率相比较,作出增大或减小制动器制动压力的决定,命令执行机构及时调整制动压力,以保持车轮处于理想的制动状态。因此,ABS装置能够使车轮始终维持在有微弱滑移的滚动状态下制动,而不会抱死,达到提高制动效能的目的。

60.电子制动力分配系统(EBD)

EBD能够根据由于汽车制动时产生轴荷转移的不同,而自动调节前、后轴的制动力分配比例,提高制动效能,并配合ABS提高制动稳定性。汽车在制动时,四只轮胎附着的地面条件往往不一样。比如,有时左前轮和右后轮附着在干燥的水泥地面上,而右前轮和左后轮却附着在水中或泥水中,这种情况会导致在汽车制动时四只轮子与地面的摩擦力不一样,制动时容易造成打滑、倾斜和车辆侧翻的事故。EBD用高速计算机在汽车制动的瞬间,分别对四只轮胎附着的不同地面进行感应、计算,得出不同的摩擦力数值,使四只轮胎的制动装置根据不同的情况用不同的方式和力量制动,并在运动中不断地高速调整,从而保证车辆的平稳和安全。

61.牵引力控制系统(TCS)

TCS又称循迹控制系统。汽车在光滑路面上制动时,车轮会打滑,甚至使转向时空。同样,汽车在起步或急加速时,驱动轮也有可能打滑,在冰雪等光滑路面上还会使转向失控而出现危险。TCS就是针对此问题而设计的。

TCS依靠电子传感器测出从动轮速度低于驱动轮时(这是打滑的特征),就会发出一个信号,调节点火时间、减少气门开度、降档或制动车轮,从而使车轮不再打滑。

TCS可以提高汽车行驶的稳定性,提高加速性,提高爬坡能力。原来只是豪华轿车上才安装TCS,现在许多普通轿车上也有。

TCS如果和ABS相互配合作用,将进一步增强汽车的安全性能。TCS和ABS可共用车轴上的轮速传感器,并与行车电脑连接,不断监视各轮转速,当在低速发现打滑时,TCS会立刻通知ABS制动来减低车轮的打滑。若在告诉发现打滑时,TCS立即向行车电脑发出指令,指挥发动机将成变速器降档,使打滑车轮不再打滑,防止车辆失控甩尾。

术语解读:

62.自动变速器

自动变速器具有操作容易、驾驶舒适、能减少驾驶者疲劳的优点,已成为现代轿车配置的一种发展方向。装有自动变速器的汽车能根据路面状况自动变速变矩,驾驶者可以全神贯注地注视路面交通而不会被换挡搞得手忙脚轮。

汽车自动变速器常见的有三种形式:分别是液力自动变速器(AT)、机械无级自动变速器(CVT)、电控机械自动变速器(AMT)。目前轿车普遍使用的是AT、AT几乎成为自动变速器的代名词。

AT是由液力变矩器、行星齿轮和液压操纵系统组成,通过液力传递和齿轮组合的方式来达到变速变矩。其中液力变矩器是最重要的部件,它由泵轮、涡轮和导轮等构件组成,兼有传递转矩和离合的作用。

63.自动变速器的党委

一般来说,自动变速器的档位分为P、R、N、D、2、1或L等。

P(Parking):用作停车之用,它是利用机械装置去锁紧汽车的转动部分,使汽车不能移动。当汽车需要在一固定位置上停留一段较长时间,或在停靠之后离开车辆前,驾驶员应该拉好手制动及将变速杠推进P的位置上。要注意的是:车辆一定要在完全停止时才可以使用P位,要不然自动变速器的机械部件会受到损坏。另外,自动变速轿车上装置空挡起动开关,使得汽车只能在P或N位才能起动发动机,以避免在其他档位上误起动时使汽车突然前窜。

R(Reverse):倒档,车辆倒后之用。通常要按下变速杠上的保险按钮,才可将变速杆移至R位。要注意的是:当车辆尚未停定时,绝对不可以强行转至R位,否则变速器会严重损坏。

N(Neutral):空档。将变速杆置于N位上,发动机与变速器之间的动力已经切断分离。如果短暂停留可将变速刚置于此档并拉出手制动杠,右脚可移离制动踏板稍作休息。

D(Drive):前进位,用在一般道路行驶。由于各国车型有不同的设计;所以D位一般包括从1档至高档或者2档至高档,并会因车速负荷的变化而自动换挡。将变速杆放置在D位上,驾车者控制车速快慢只要控制好加速踏板就可以了。

2(Second Gear):2档位前进档,但变速器只能在1档、2档之间变换,不会调到3档和4档。将变速杠放置在2档位,汽车会由1档起步,当速度增加时会自动转2档。2档可以用作上、下斜坡之用,此档段的好处是当上斜的负荷或车速的不平衡、令变速器不停地转档。在下斜坡时,利用发动机低转速的阻力作制动,也不会令车子越形越快。

1(First Gear):1档是前进档,但变速器只能在1档内工作,不能变换到其他档位。它用于严重交通堵塞的情况和斜度较大的斜坡上最能发挥作用。上斜坡或下斜坡时,可充分利用汽车发动机的转矩。

64.手动/自动一体式变速器

手动/自动一体式变速器是在自动变速器的基础上配以手动换挡功能而成。装有手动/自动一体式变速器的汽车在任何时刻都可以进行自动换档与手动换挡的切换。同时,在仪表板上显示档次状态,从而可以自由选择自动变速器的舒适和手动变速器的动感。装有手动/自动一体式变速器的汽车,手动换挡不需要踩离合器,换档是通过变速杆的推拉来完成的,使人们在推拉的瞬间即可享受手动换挡的驾驶乐趣。国产轿车中装有手动/自动一体式变速器的汽车有奥迪A6(2.8L)、帕萨特(2.8L)及奥德赛等。

65.悬架

悬架是汽车的车架与车桥或车轮之间的一切传力连接装置的总称,其作用是传递作用在车轮和车架之间的力和力矩,并且缓冲由不平路面传给车架或车身的冲击力,并衰减由此引起的振动,保证汽车能平顺地行使。

典型的悬架结构由弹性元件、导向机构以及减振器等组成,个别结构则还有缓冲块、横向稳定杆等。弹性元件又有钢板弹簧、空气弹簧、螺旋弹簧以及扭杆弹簧等形式,而现代轿车悬架多采用螺旋弹簧和扭杆弹簧,个别高级轿车则使用空气弹簧。

悬架是汽车中的一个重要总成,它把车架与车轮弹性地联系起来,关系到汽车的多种使用性能。从外表上看,轿车悬架仅是由一些杆、筒以及弹簧组成,但千万不要以为它很简单,相反轿车悬架是一个较难达到完美要求的汽车总成,这是因为悬架既要满足汽车的舒适性要求,又要满足其操纵稳定性的要求,而这两方面又是互相对立的。比如,为了取得良好的舒适性,需要大大缓冲汽车的振动,这样弹簧就要设计得软些,但弹簧软了却容易使汽车发生制动点头、加速抬头以及左右侧倾严重的不良倾向,不利于汽车的转向,容易导致汽车操纵不稳定等。

术语解读:

66.非独立悬架

非独立悬架的机构特点是两侧车轮由一根整体式车架相连,车轮连同车桥一起通过弹性悬架悬挂在车架或车身的下面。非独立悬架具有结构简单、成本低、强度高、保养容易以及行车中前轮定位变化小的优点,但由于其舒适性及操纵稳定性都较差,在现代轿车中基本上已不再使用,多用在货车和大客车上。

独立悬架

独立悬架是每一侧的车轮都是单独地通过弹性悬架挂在车架或车身下面的。其优点是:质量轻,减少了车身受到的冲击,并提高了车轮的地面附着力;可用刚度小的较软弹簧,改善汽车的舒适性;可以使发动机位置降低,汽车重心也得到降低,从而提高汽车的行驶稳定性;左右车轮单独跳动,互不相干,能减小车身的倾斜和振动。不过,独立悬架存在着结构复杂、成本高和维修不便的缺点。现代轿车大都是采用独立式悬架,按其结构形式的不同,独立悬架又可分为横臂式、纵臂式、多连杆式、烛式以及麦弗逊式独立悬架等。

67.横臂式悬架

横臂式悬架是指车轮在汽车横向平面内摆动的独立悬架,按横臂数量的多少又分为双横臂式和单横臂式悬架。

单横臂式具有结构简单,侧倾中心高,有较强的抗侧倾能力的优点。但随着现代汽车速度的提高,侧倾中心过高会引起车轮跳动时轮距变化大,轮胎磨损加剧,而且在急转弯时左右车轮垂直力转移过大,导致后轮外倾增大,减少了后轮侧边刚度,从而产生高速甩尾的严重工况。单横臂独立悬架多应用在后悬架上,但由于不能适应高速行驶的要求,目前应用不多。

双横臂式独立悬架按上下横臂是否等长,又分为等长双横臂和不等长双横臂式两种悬架。等长双横臂式悬架在车轮上下跳动时,能保持主销倾角不变,但轮距变化大(与单横臂式相类似),造成轮胎磨损严重,现已很少用。对于不等长双臂式悬架,只要适当选择,优化上下横臂的长度,并通过合理的布置,就可以使轮距及前轮定位参数变化均在可接受的限定范围内,保证汽车具有良好的行驶稳定性。目前不等长双横臂式悬架已广泛引用在轿车的前后悬架上,部分运动型轿车及赛车的后轮也采用这一悬架结构。

68.多连杆式悬架

多连杆悬架是由3~5根杆组合起来控制车轮的位置变化的悬架。多连杆能使车轮绕着与汽车纵轴线成一定角度的轴线内摆动,是横臂式和纵臂式的折中方案,适当地选择摆臂轴线与汽车轴线所称的夹角,可不同程度地获得横臂式与纵臂式悬架的优点,能满足不同的使用性能很小,不管汽车是在驱动、制动状态都可以按照驾驶员的意图进行平稳地转向,其不足之处是汽车高速时有轴摆动现象。

69.纵臂式悬架

指车轮在汽车纵向平面内摆动的悬架结构,又分为单纵臂式和双纵臂式两种形式。单纵臂式悬架当车轮上下跳动时会使主销后倾角产生较大的变化,因此单纵臂式悬架不用在转向轮上。双纵臂式悬架的两个摇臂一般做成等长的,形成一个平行四杆结构,这样,当车轮上下跳动时主销的后倾角保持不变。双纵臂式悬架多应用在转向轮山。

70.烛式悬架

烛式悬架的结构特点是车轮沿着刚性地固定在车架上的主销轴线上下移动。烛式悬架的优点是:当悬架变形时,主销的定位角不会发生变化,仅是轮距、轴距稍有变化,因此特别有利于汽车的转向操纵稳定和行驶稳定。但烛式悬架有一个大缺点就是汽车行驶时的倾向力会全部由套在主销套筒的主销承受,致使套筒与主销间的摩擦阻力加大,磨损也较严重。烛式悬架现已应用不多。

71.麦弗逊悬架

麦弗逊悬架的车轮也是沿着主销滑动的悬架,但与烛式悬架不完全相同,它的主销是可以摆动的,麦弗逊式悬架是摆臂式与烛式悬架的结合。与双横臂式悬架相比,麦弗逊式悬架的优点是:结构紧凑,车轮跳动时前轮定位参数变化小,有良好的操纵稳定性,加上由于取消了上横臂,给发动机及转向系统的布置带来了方便;与烛式悬架相比,它的滑柱收到的倾向力又有了较大的改善。麦弗逊式悬架多应用在中小型轿车的前悬架上,保时捷911、国产奥迪、桑塔纳、夏利和富康等轿车的前悬架均为麦弗逊式独立悬架。虽然麦弗逊式悬架并不是技术含量最高的悬架结构,但它仍是一种经久耐用的独立悬架,具有很强的道路适应能力。

术语解读:

72.主动悬架

主动悬架是近十几年发展起来的、由电脑控制的一种新型悬架。它汇集了力学和电学的技术知识,是一种比较复杂的高科技装置。例如装置了主动悬架的法国雪铁龙桑蒂雅,该车悬架系统的中枢是一个微电脑,悬架上的5种传感器分别向微电脑传送车速、前轮制动压力、踏动加速踏板的速度、车身垂直方向的振幅及频率、转向盘角度及转向速度等数据。电脑不断接收这些数据并与预先设定的临界值进行比较,选择相应的悬架状态。同时,微电脑独立控制每一只车轮上的执行元件,通过控制减振器内油压的变化产生抽动,从而能在任何时候,任何车轮上产生符合要求的悬架运动。因此,桑蒂雅轿车备有多种驾驶模式选择,驾车者只要扳动位于副仪表板上的正常或运动按钮,轿车就会自动设置在最佳的悬架状态,以求最好的舒适性能。

主动悬架具有控制车身运动的功能。当汽车制动或拐弯时的惯性引起弹簧变形时,主动悬架会产生一个与惯力相对抗的力,减少车身位置的变化。例如德国奔驰2000款C1型跑车,当车辆拐弯时悬架传感器会立即检测出车身的倾斜和横向加速度。电脑根据传感器的信息,与预先设定的临界值进行比较计算,立即确定在什么位置上将多达的负荷加到悬架上,使车身的倾斜减到最小。

73.无内胎轮胎

就是没有内胎的轮胎。无内胎轮胎俗称原子胎或真空胎,这种轮胎式利用轮胎内壁与胎圈的气密层保证轮胎与轮辋间良好的气密性,外胎兼起内胎的作用。无内胎轮胎的特点是:无内胎,轮胎变得更轻,有利于汽车的高速行驶;由于轮胎气密层是一层内膜紧粘在轮胎内壁上,使轮胎在高速行驶中不易聚热,当轮胎受到钉子或尖锐物穿破后,还可以继续行驶一段距离。

74.智能轮胎

智能轮胎内装有计算机芯片,或将计算机芯片与胎体相连接,它能自动监控并调节轮胎的行驶温度和气压,使其在不同情况下都能保持最佳的运行状态,既提高了安全系数,又节省了开支。估计若干年后的智能轮胎能探测出路面的潮湿后改变轮胎的花纹,以防打滑。

75.四轮转向

指后轮和前轮一样具有一定的转向功能,不仅可以与前轮同方向转向,也可以与前轮反方向转向。其主要目的是增强轿车在高速行驶或在侧向风力作用下的操纵稳定性,改善低速时的操纵轻便性,在轿车高速行驶时便于由一个车道向另一个车道的移动调整,以减少调头时的转弯半径。

76.非承载式车身

非承载式车身的汽车有一刚性车架,又称底盘大梁架。在非承载式车身中发动机、传动系统的一部分、车身等总成部件都是用悬架装置固定在车架上,车架通过前后悬架装置与车轮联接。非承载式车身比较笨重,质量大,高度高,一般用在货车、客车和越野吉普车上,也有部分高级轿车使用,因为它具有较好的平稳性和安全性。

77.承载式车身

承载式车身的汽车没有刚性车架,只是加强了车头、侧围、车尾和地板等部分,发动机、前后悬架和传动系统的一部分等总成部件装配在车身上设计要求的位置,车身负载通过悬架装置传给车轮。承载式车身除了其固有的承载功能外,还要直接承受各种负荷力的作用。承载式车身不论在安全性还是再稳定性方面都有很大的提高,它具有质量小、高度低以及装配容易等优点,大部分轿车采用这种车身结构。

78.侧门防撞杆

众所周知,当汽车受到侧面撞击时,车门很容易受到冲击而变形,从而直接伤害到车内乘客。为了提高汽车的安全性能,不少汽车公司就在汽车两侧门夹层中间放置一两根分厂坚固的钢梁,这就是常说的侧门防撞杆。防撞杆的防撞作用是:当侧门受到撞击时,坚固的防撞杆能大大减轻侧门的变形程度,从而能减轻汽车撞击对车内乘客的伤害。

79.智能空调

智能空调系统能根据外界气候条件,按照预先设定的指标对安装在车内的温度、湿度以及空气清洁度传感器所传来的信号进行分析、判断,及时自动打开制冷、加热、去湿及空气净化等功能。在先进的安全汽车中,其空调系统还与其他系统(如驾驶员打瞌睡警报系统)相结合,当发现驾驶员精神不集中、有打瞌睡迹象时,空调会自动散发出使人清醒的香气。

术语解读:

80.智能钥匙

奔驰CLK双门轿车已采用了智能钥匙,这种智能钥匙发射出红外线信号,既可打开一个或两个车门、行李箱和燃油加注孔盖,也可以操纵汽车的车窗和天窗,更先进的智能钥匙则像一张信号卡,当驾驶员触到门把时,中央锁控制系统便开始工作,并发射出一种无线查询信号,智能钥匙卡作出正确反应后,车锁便自动打开。只有当中央处理器感知钥匙卡在汽车内时,发动机才会启动。

81.防炫目后视镜

一般安装在车厢内,它由一面特殊镜子和两个光敏二极管及电子控制器组成,电子控制器接收光敏二极管送来的前射光和后射光信号。如果照射灯光照射在车内后视镜上,如后面灯光大于前面灯光,电子控制器将输出一个电压到导电层上。导电层上的这个电压改变镜面电化层颜色,电压越高,电化层颜色越深,此时即使再抢的照射光射到后视镜上,经防炫目车内后视镜反射到驾驶员眼睛上则显示暗光,不会耀眼。镜面电化层使反射光根据后方光线的入射强度,自动持续变化以防止炫目。当车辆倒车时,防炫目车内后视镜防炫功能被解除,右后视镜防炫功能被解除,右外后视镜自动照射地面。

82.高位制动灯

一般的制动等式装在车尾两边,当驾驶员踩下制动踏板时,制动灯即亮起,并发出红色光,提醒后面的车辆注意,不要追尾。当驾车员松开制动踏板时制动灯即熄灭。

高位制动灯也称为第三制动灯,它一般装载车尾上部,以便后车辆能及早发现前方车辆而实施制动,防止发生汽车追尾的事故。由于汽车已有左右两个制动灯,因此人们习惯上也把装在车尾上部的的高位制动灯称为第三制动灯。

83.雨量传感器

雨量传感器暗藏在前风窗玻璃后面,它能根据落在玻璃上雨水量的大小来调整刮水器的动作,因而大大较少了开车人的烦恼。雨量传感器不是以几个有限的档位来变化刮水器的动作速度,而是对刮水器的动作速度做无级调整。它由一个被称为LED的发光二极管负责发送远红外线,当玻璃表面干燥时,光线几乎是100%地被反射回来,这样光电二极管就能接收到很好的反射光线。玻璃上的雨水越多,反射回来的管线就越少,其结果是刮水器动作越快。